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美容院遇到顾客批评和申述怎么办

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作者:佚名来源:网络



将顾客的申诉视为是一种新的契机


面对顾客的批评您会开心吗?我们大部分遇到顾客批评和申诉时,都会感到非常无耐,而且会觉得自己被攻击或是没有理由的被斥责很无辜。但在与此同时,每个申斥现很无辜。但在与此同时,每个申诉都可能是一种可以留住顾客的机会,而且也可以改善自己的绩效。


说真话:当顾客跟您申诉的时候,您有没有一次是很高兴的?不管谁对谁错,您是否把她的愤怒当做耳边风听过就算了?我劝你最好不要,因为每一个申诉都是一种机会可以留住顾客,而且可以改善自己的绩效。


留下不走


在所有的顾客当中平均有百分之四的人会向您申诉。但如果加上只是心里不满意的人那就会有更多人,而这些顾客根本不想要再给您一次重新好好做的机会,更惨的是这位感到不满的顾客大约会告诉十五或二十位亲朋好友,说她的情况有多糟。同样的情况这些申诉的顾客以后也会因为不满意您的处理而离开美容中心,也就是再也不来了。而您好不容易建立起来的良好名声也会因此摇摇欲坠。但您应该如何处理申诉问题呢?如何再次赢得顾客对您的信心而且避免负面的口头宣传呢?


随时准确对面对申诉


请您准确好随时面对顾客的申诉。请您思考哪些是可能发生的错误,且您如何在这样情况下妥善处理。虽然真实发生的情况可能会有些不一样,但这些心理建设能让您在处理申诉案件时更有信心。


请您视每个申诉为一个机会


每个申诉都是一个改善的机会。也许您会发现一些您自己从来都没有注意到的错误的原因。您的顾客自您会发现一些您自己从来都没有注意到的错误的原因。您的顾客自您申诉是给您改善的机会,所以请您要留住顾客。


请您在接受每次顾客的申诉时候,感谢她


即使顾客对您的批评很厉害,您也必须要感谢她的批评。而且如此一来,您就可以看到您顾客情绪明显的缓和,因为她感受到您在正视了解她的问题。如此一来就可以达到您们之间良好的气氛,互相沟通起来就会轻松许多,而且也可以找出共同的解决方法。


请您分析对方的陈述


现在就是您仔细審视顾客的申诉的时候了。请您找出顾客真正抱怨的问题重点在什么地方。因为通常顾客在盛怒之下会比较不清楚和搞乱不同的东西或是在她们的申诉当中加入个人的偏见。还有问题吗?有什么不清楚的?请您不要用脑人或生气语调询问:请您一个问题接着一个问题的问,让您的顾客有时间回答。请您收集所有对您重要的资讯以利于找出申诉的完美解答。


请明确的道歉


在事情明朗化之后,公开且诚心的道歉很重要。通常说[我很遗憾发生这样的事]会比只说[对不起]好。您的道歉绝对不可以让人觉得没诚意。


请您承诺会解决问题


请您让您的顾客知道您了解她申诉的动机,而且非常感兴趣想要找出解决的方法。因此请您再简述一遍她所申诉的问题并且指出解决的方法。约定下一个具体的步骤请清楚的告诉您的顾客您会利用哪些措施、由认证负责、何时开始、做什么样的行动。


在申诉的过程中,这个部分很重要,因为它能够真正的解决顾客的问题。您细心的承诺会给顾客可靠、值得领带的感觉。如果解决问题需要长达一周之久,请您务久,请您务必经通知对方您的中间处理程序。


请提供顾客一个安慰


在特别是不舒服或尴尬的情况下,您应该经常给予顾客特殊的优惠。请您提供顾客[额外的安慰]并藉此显示出您的大方。


亲自为满意的顾客送行


请您确定您的顾客的问题已经圆满的解决了。请您亲自向她道别。


从错误中学习


请您嚴格的省视自己。您从这一次的申诉中学到什么?有什么地方是您需要改进的,避免未来犯重复同样的杀错误?如何使您的服务?到最佳的状态?


未来顾客的抱怨自然是无法避免的、我们是人类当然会犯错,但做好准备可以减少可能会犯错,但做好准备可以减少可能的申诉,而且可以使得老顾客们更为满意。